김성진 하버드대학교 연구학자(sungjinkim@fas.harvard.edu)

김성진 하버드대학교 연구학자

최근 들어 소프트웨어를 통한 서비스 분야 일자리 창출이 혁신적으로 늘어나고 있다. 에어비엔비나 우버처럼 새로운 형태의 일자리를 만들어 내는 씨앗 같은 일자리 창출도 있지만, 기존의 거대한 비즈니스를 혁신시켜 더 많은 일자리나 더 수준 높은 서비스를 제공하는 사례도 있다.

전자를 소프트웨어중심사회의 실천을 통한 신규 일자리 창출이라고 한다면, 후자는 소프트웨어를 통한 기존 산업 혁신이라고 볼 수 있다. 점차 시간이 지나며 신규 일자리 창출의 역할도 크겠지만, 당장은 현재 활성화된 비즈니스를 혁신하는 부분이 더 파급효과가 클 것으로 생각된다. 이번 칼럼에서는 둘을 비교하는 형태로 호텔 서비스업의 사례를 소개하고 시사점을 같이 생각해 보고자 한다.

새로운 아이디어를 통해 기존 산업과 대응되는 신규 일자리를 창출하기도 하지만, 비슷한 개념이 현재 산업에 적용되어 거대한 비즈니스를 혁신하고 더 많은 일자리를 창출하기도 한다. 뿐만 아니라, 이런 소프트웨어를 통한 혁신에 제대로 대응하지 못한 기업들은 신규 일자리 창출이 아닌 현재 비즈니스를 혁신한 기업에 의해 이류, 삼류로 전락하게 될 수도 있다. 특히 최근에 이런 일자리 창출과 산업 혁신의 변화가 소프트웨어와 결합되면서 이러한 사례는 더욱 가시화되고 있다. 이번 칼럼에서 사례를 들고자 하는 에어비앤비 숙소 서비스와 엑스피디아 호텔 서비스도 그런 관계 중에 한가지이다.

에어비앤비가 호텔의 대안으로 성장하고 있다면, 엑스피디아는 호텔 예약에 있어 지배적인 앱으로 떠오르고 있다. 에어비앤비로 예약하여 여행을 가게 되면 마음이 편안하다. 호텔에서 필요한 형식적인 절차가 거의 없고 내 집처럼 편안한 잠자리를 구할 수 있기 때문이다. 가격도 비교적 저렴하다. 그러나 예약 단계에서부터 청소, 환경 등 호텔에서 경험하는 화려한 서비스는 기대하기 어렵다. 가정식 백반을 먹으러 가서 호텔식 요리를 기대할 수는 없기 때문이다

그림 1-엑스피디아, 그림 2-에어비엔비

반면에 엑스피디아는 기존의 호텔을 대신 예약해주는 편리한 서비스이다. 굳이 인터넷이나 앱을 이용하지 않아도 전화로 예약도 가능하다. 또한 전문 호텔들과 거래하기 때문에 시스템도 체계적이다. 가격도 안정적이다. 물론 호텔의 경우 400불 이상 하는 곳도 많다. 이런 곳은 에어비엔비에 비해 비싸기는 하지만, 그에 걸맞게 수준이 다른 서비스를 제공한다.

그렇다면 이 두 서비스의 최종 승자는 누가 될까? 미래를 예측하는 것을 학문이나 기술로 보고 진행하는 경우도 많아지고 있지만 제대로 미래를 예측하는 건 아직 먼 일이라 생각한다. 신이 아닌 이상에야 예측이라고 하는 것은 사실 다 바램이거나 상상에 불과하다고 봐야 한다. 단지 인간은 나중에 들어 맞은 예측만 생각하게 되기 때문에 마치 예측이 가능했던 것처럼 생각하는 특성이 있기 때문에 그 사실을 잘 느끼지 못하고, 마치 예측이 맞은 것처럼 착각하게 된다.

이렇게 불확실한 예측에도 불구하고, 두 숙소 서비스의 최종 승자로 엑스피디아가 될 수도 있다. 그렇게 된다고 해서 에어비앤비가 없어진다는 의미는 아니다. 둘의 관계는 우리가 잘 아는 LTE 서비스와 와이파이 서비스의 관계와 유사하다. 처음 무선 인터넷을 위해 와이파이가 대응책으로 떠오를 때는 누구나 무선 인터넷 서비스는 와이파이로 가게 될 것으로 생각했고 큰 기업들 조차도 관련된 사업에 뛰어 들었다. 그렇지만 지금의 대세는 LTE를 통한 무선 인터넷 서비스이다. 와이파이는 가정이나 건물 내부에서의 서비스에 머물고 있다. 왜 그럴까? 상업적인 서비스를 표방하는 LTE는 너무나 자연스럽게 우리 곁에 있기에 화려하거나 새롭지 않기 때문이다. 반면 와이파이는 되는 경우보다 안 되는 경우가 많아 항상 신경을 쓰이게 하지만 연결이 일단 되게 되면 고속 전송뿐만이 아니라 무료라는 차별화된 즐거움을 제공함으로 마치 무선인터넷 서비스를 주도하는 것처럼 가끔 느끼게 하지만 사실은 그렇지 않다. 물론 크기가 차이가 나기는 하지만 둘 다 각자의 비즈니스 영역을 구축하고 있기는 하다.

된다고 하면 와이파이의 예처럼 여행이 즐거워진다. 더군다나 가격 만족은 기본이기 때문에 금상첨화가 아닐 수 없다. 그러나 위치는 내가 생각했던 것과 다르고 서비스는 호텔에서 받았던 것에는 미치지 못하는 경우가 대부분이다. 물론 가격은 거의 만족된다. 저렴한 가격을 제시하지 않으면 호텔로 가지 누가 에어비앤비로 가겠는가? 

에어비앤비를 운영하는 개인 호스트들도 많은 경우, 고소득을 기대하기 힘들다. 옆 집 앞 집이 모두 경쟁자들인데 어떤 수준의 서비스를 제공하던 간에 나만 비싼 숙박료를 고집한다면 누가 자기의 집에 오겠는지 잘 생각해 봐야 한다. 물론 주식 시장의 펀드 매니저와 같이 큰 손 또는 수퍼 개미가 나오게 될 수는 있다. 그런 호스트들은 호텔이 아니지만 호텔 수준으로 자신의 숙박 서비스를 키워 나갈 수도 있을 것이다. 그렇지만 대부분의 에어비엔비 운영자들은 상호 경쟁으로 인해 약간의 소득에 만족해야 할 것으로 예상된다.

따라서 돈만을 위해서 이런 프로슈머형 서비스에 뛰어드는 것은 바람직하지 않아 보인다. 대신에 이런 서비스에 참여함으로 간접적인 효과를 기대하는 건 좋은 생각 같다. 예를 들면 무료 와이파이를 제공하는 스타벅스의 전략과 마찬가지이다. 서머빌의 데이빗 스케어에 위치한 디젤까페는 17불이라는 한끼 식사값 정도에 한달간 와이파이 서비스를 제공한다. 와이파이로 돈을 벌겠다는 말이 아니고, 이를 매개로 손님들을 자주 오게 해서 음료수나 식사를 판매하겠다는 전략으로 해석된다.

사실 승자인지 아닌지는 크게 의미가 없다. 엑스피디아와 에어비앤비는 상보적으로 계속 확장되어 나갈 것이기 때문이다. 에어비앤비가 펴져나갈 수록 기존 호텔들은 엑스피디아의 예약 서비스에 더 많이 의존할 수 밖에 없다. 그래서 앞서 말한 바와 같이 에어비앤비는 엑스피디아의 경쟁자이자 상호 도움을 주는 관계라 할 수 있다. 편리하고 통합된 호텔 예약 서비스에 편승하지 않는다면 기존 호텔들은 버튼만 누르면 소프트웨어를 통해 자동으로 예약하는 에어비앤비에 자신들의 고객들을 빼앗길 수 밖에 없기 때문이다.

최근 엑스피디아는 호텔 이름을 보여주지 않고 예약을 하는 서비스를 제공하기 시작했다. 이 서비스를 사용하면 20% 저렴하게 호텔을 예약할 수 있다. 이제 호텔이 아닌 엑스피디아를 믿고 예약하는 형태로 바뀌는 것이다. 이렇게 되면 호텔들은 엑스피디아 시스템 안에 있는 하나의 숙소에 불과하게 되어 엑스피디아의 영향력은 더욱 커지게 된다. 반면에 이런 서비스에 대응하기 위해 일부 호텔 체인들은 자신의 호텔 홈페이지에서 회원으로 가입하여 예약을 하게 되면 더 많은 활인을 제공하는 서비스를 제공하기 시작했다. 엑스피디아, 기존 호텔체인, 그리고 새로운 숙소 서비스들은 소프트웨어에 기반한 혁신을 중심에 두고 당분간 경쟁과 협력을 통해 공진화를 거듭해 나갈 것으로 보인다.

나는 얼마 전까지 와이파이 서비스를 신청하지 않고 서머빌에 있는 내가 사는 집에서도 LTE를 사용하고 지낸 적이 있다. 그 기간을 가만 뒤돌아보면 숨이 막혔던 시절같다. 소통이 어려웠던 시절이라고 회상되기 때문이다. 마찬가지로 이제 얼마지 않아 사람들은 에어비앤비형 숙소 서비스를 통신에서 와이파이처럼 필수라고 생각하고 살게 될 것이다. 이미 뉴욕에 있는 한인들의 민박들도 에어비앤비와 비슷한 서비스를 제공하기 시작했을 정도로 이제 에어비엔비는 하나의 필수 숙소 서비스가 되어가고 있다. 특히 호텔들이 별로 없는 지역이거나, 있지만 관광객의 수가 일정하지 않은 지역에는 에어비엔비가 필수 숙소 서비스로 성장하게 될 것으로 보인다.

어떻게 되어가든 기존의 호텔들은 미리 대응만 해 나아가면 별로 걱정할 필요가 없다. 여전히 좋은 서비스와 편리한 예약을 찾는 사람들로 계속 또는 더 많은 고객들이 호텔을 찾게 될 것이기 때문이다. 더군다나 저렴한 에어비앤비 숙소로 인해 여행에 맛을 들인 고객들이 많아지고, 이들 중에는 제대로 숙소 서비스를 제공받고 싶어 수준급 호텔을 찾는 빈도가 늘어나게 될 것이기 때문이다.

비슷한 사례로 우버와 카카오 택시를 들 수 있다. 우버는 택시 사업자가 아닌 경우도 운수업을 하는 새로운 일자리를 창출하지만, 카카오 택시는 소프트웨어와 휴대폰을 활용하여 기존 택시 서비스를 더 편하게 혁신시키고 있다. 기존에 콜택시를 부르는 경우, 위치를 가르쳐 주고 찾아오느라 고객과 운전자가 상호 힘이 들었는데 이제 편리하게 부른 위치로 오고 원하는 위치로 데려다 줄 수 있게 되었다. 이는 비슷한 소프트웨어를 통한 혁신 아이디어가 일자리 창출과 기존 비즈니스 혁신에 적용된 또 하나의 사례라 할 수 있다. 이 혁신은 이제 다양한 분야와 산업으로 뻗어나갈 것으로 예상된다.

그림 3-우버, 그림 4-카카오 택시

두 서비스를 비교해 보는 것도 재미있지만, 전혀 다른 영역인 LTE와 와이파이의 무선 인터넷 서비스와 관계를 지어서 생각해보는 것도 상호의 미래를 생각해보는데 도움을 준다. 엑스피디아 외에도 부킹닷컴을 비롯하여 다양한 호텔 예약 대행 서비스가 생겨나고 있기에 여기서 엑스피디아는 그런 호텔 대행 예약 시스템을 대신하는 말로 사용한 것이다. 마치 중국에서는 신라면이 한국 인스턴트 라면의 대용 단어로 사용되고 있듯이 말이다.

기존 사업을 재편하는 거대한 뉴 앱 서비스를 보면서 우리는 인터넷 소프트웨어 기술이 세상을 바꾸고 있다는 것을 점점 더 깨닫게 된다. 과거 나는 키보드 손목 받침을 어디서 살까 고민하다 하버드 주변에는 그런걸 파는 데가 없어서 고민 끝에 아마존 사이트를 통해서 구매했다. 그런데 하루 만에 집으로 배달되어 온 것이다. 이렇게 무섭게 성장하는 통합 백화점형 사이트도 있지만 앞으로는 특정 반도체나 전자제품, 소비재를 판매하는 온라인 전문 거래 사이트가 나올 수도 있을 것이다.

교육, 의료 등 다른 분야에서도 물 밑에서 소프트웨어와 모바일 인터넷의 조화를 통한 혁신이 조용히 꿈틀거리고 있다. 혁신이 확산되기 전에 에어비앤비든, 엑스피디아든 해당되는 비즈니스의 통합 환경의 성숙도를 생각하면서 개인이든 기업이든 소프트웨어 중심의 새로운 전략을 마련해 두는 것이 미래를 지키는 현명한 준비가 될 것으로 생각한다. 소프트웨어 중심사회는 이제 새로운 일자리 창출뿐만 아니라 현재 산업을 혁신시키는 거대한 핵심 요체로 자리 잡아가고 있기 때문이다.

월간SW중심사회 2015년 9월호